Savoir dire non à son client…avec tact

Tuons le mythe: on peut dire « non » à un client. C’est même une bonne pratique dans les projets.
Je vais vous expliquer pourquoi c’est bon de dire « non », et comment le faire.

Le mythe a la peau dure. Le client est roi. On l’a tous entendu. Et comme on ne dit pas « non » à un roi, on ne dit pas « non » à un client.
La vie est ainsi faite. Mais ce n’est pas une fatalité, c’est tout simplement un mythe.
Prenons un exemple.
Vous installez des câbles électriques dans une tranchée.
Le client vous dit: « est-ce que vous pouvez installer un câble en plus ? Ca ne vous coûte rien, je vous le fournis, et de toute façon vous installez les vôtre et la tranché existe déjà et il y a la place. »
Vous dites quoi ? Oui ou non ?
Imaginez que vous dites oui, et qu’il y a un défaut dans le câble du client, qu’il brûle et abime les vôtre en même temps. Qui est responsable ? Le client qui vous a demandé d’installer, ou vous qui avez installé ?
Il va y avoir débat, pour savoir si le câble était défectueux ou si la pose était mal faite (vous auriez pu abimer le câble au moment de la pose par exemple, sans vous en rendre compte).
Et le premier débat sera de savoir qui va payer la pelleteuse pour ouvrir la tranchée, à moins que ce ne soit qui est convoqué par la police en cas d’accident de personne.
Vous le voyez, dire « oui » n’est pas qu’une question d’argent, mais aussi de responsabilité.
Des « oui » qui semblent anodins, c’est-à-dire sans impact immédiat pour le projet, peuvent en réalité se révéler extrêmement dangereux.
Le chef de projet, en tant que garant des objectifs de son projet, ne peut pas tout accepter, que les demandes viennent de son équipe, de sa hiérarchie, de son client ou de son fournisseur. Il doit savoir dire « non » à certaines demandes.
Mais comment faire ?
C’est ce que nous allons voir tout de suite.
Donc en réalité, on ne dit pas « non ». C’est … comment dire … plus ambigu.
On laisse le choix à l’autre.
C’est-à-dire qu’on va poser des conditions pour nous permettre de dire oui.
Dans notre exemple de câble supplémentaire à poser dans la tranchée, on pourrait évidemment demander de l’argent, pour supporter le risque, vérifier que le câble est bien fait pour être posé en fond de tranchée et ensuite recouvert de terre, ou encore vérifier que le câble est bien le bon pour l’usage prévu.
Mais on peut aussi en profiter pour demander autre chose, qui ne serait pas en lien.
Toujours dans notre exemple, on pourrait faire une demande au client.
Par exemple:

« puisque vous me demandez cela, je veux bien vous le faire; mais pouvez-vous m’aider pour payer la facture plus rapidement ? »

Ou bien: « pourriez-vous mettre une personne de votre équipe pour nous aider à superviser l’installation ? »
Attention toutefois à bien tourner votre demande, qui ne doit être ni du chantage, ni de la corruption.
Au besoin, demandez conseil à votre juriste.
Cela demande un peu de doigter, et c’est la raison pour laquelle il faut vous entraîner

Car ne vous méprenez pas, ce n’est pas si facile qu’il y paraît.
Vous allez devoir apprendre à dire « non ». Pour cela, vous pouvez:
·vous exercer lors de demandes sans grand enjeu, avec des amis – et leur expliquer que vous travaillez votre capacité à dire « non » ;
·comprendre que vous ne dites « non » qu’à cause des conditions actuelles ; vous pouvez formuler alors les conditions vous permettant de dire « oui » (un avenant au contrat, un délai supplémentaire, de l’aide, une personne en plus dans votre équipe…) ;
·accepter le fait que vous ne pouvez pas plaire à tout le monde ;
·imaginer les conséquences d’un « oui » sur votre projet et sur vous-même.
Et surtout, n’oubliez pas que vous avez le droit de changer d’avis.
J’espère que vous vous sentirez maintenant plus à l’aise avec l’exercice de dire « non ».
Racontez en commentaire vos expériences et les réactions de clients !